Persbericht
Utrecht, 16 oktober 2011
Betere prestaties, klantwaardering stijgt verder
Algemeen klantoordeel: 77%geeft NS een 7 of hoger Waardering stijgt voor derde kwartaal op rij Recordpunctualiteit: 95,5% van de treinen rijdt op tijd
Het algemeen klantoordeel over de dienstverlening van NS is voor het derde kwartaal op rij gestegen. 77% van de reizigers waardeert de dienstverlening van NS met een 7 of hoger. Dat is een procentpunt meer dan in het vorige kwartaal en vrijwel hetzelfde niveau als in het derde kwartaal van 2010 (78%). Het oordeel van klanten over het op tijd rijden is verbeterd met 4% punt naar 57% (derde kwartaal 2010: 58%). Dat blijkt uit onderzoek over klanttevredenheid en punctualiteit bij NS in het derde kwartaal van 2011. 80% van onze klanten is tevreden over de kans op een zitplaats. Dat is 1% punt hoger dan in het vorige kwartaal en even hoog als in dezelfde periode vorig jaar. Het oordeel over de reinheid van onze treinen en stations bleef ten opzichte van het tweede kwartaal onveranderd (59%), maar steeg met twee procentpunten ten opzichte van het derde kwartaal 2010 (57%). 56% van de klanten waardeert de informatievoorziening bij ontregelingen met een 7 of meer. Opnieuw werd in het derd
e kwartaal het punctualiteitrecord gebroken. 95,5% van de treinen kwam op tijd aan (derde kwartaal 2010: 93,6%). Van de aansluitingen werd 93,7% gehaald (derde kwartaal 2010: 92,2%) en 98,7% van de treinen heeft gereden (derde kwartaal 2010: 98,3%). Ingrid Thijssen, directievoorzitter NS Reizigers: `Ik ben blij dat de oordelen en prestaties ook in het derde kwartaal verder zijn verbeterd. Dat is het resultaat van hard werken in het belang van onze klanten. Iedere dag weer is dat wat duizenden NS-medewerkers motiveert.' Achtergrond
NS publiceert ieder kwartaal de cijfers over de klanttevredenheid. Deze cijfers volgen uit het onafhankelijk onderzoek dat NS in samenwerking met de consumentenorganisaties en de overheid laat uitvoeren. Hierin geven reizigers hun oordeel over de kwaliteit en andere aspecten van de dienstverlening van NS. Daarnaast publiceert het bedrijf elk kwartaal de punctualiteitcijfers. In de bijgevoegde tabellen staat een overzicht van de belangrijkste uitkomsten. Ook is een overzicht te vinden op www.ns.nl.
Klantwaardering NS over Q3 2011 % 7 of meer Kwartaal 3 Op tijd rijden Beschikbaarheid zitplaats Informatie bij ontregelingen * Sociale veiligheid trein en station** Reinheid treininterieur en station Klantgerichtheid personeel*** Algemeen oordeel Treinen op tijd (5 minuten) Treinen op tijd (3 minuten) Aansluitingen % gehaald Gereden treinen (t.o.v. drgl)
2007 51% 79% 51% 76% 55% 60% 74% 94,5% 89,4% 93,1% 98,8%
2008 59% 80% 54% 78% 54% 63% 78% 94,6% 89,2% 93,6% 99,0%
2009 60% 81% 55% 79% 57% 65% 79% 94,5% 89,3% 93,7% 98,8%
2010 58% 80% 55% 79% 57% 63% 78% 93,6% 88,1% 92,2% 98,3%
2011 57% 80% 56% 80% 59% 63% 77% 95,5% 90,9% 93,7% 98,7%
1) Klanttevredenheid: onderzoek in opdracht van ministerie van Infrastructuur en Milieu, consumentenorganisaties en NS. 2) Punctualiteitscijfers: ProRail Railverkeersleiding. 3) Percentage treinen maximaal 5 minuten te laat bij aankomst. (m.i.v. Kw 1 2005 inclusief 5 aan het HRN toegevoegde lijnen)