Adfiz


Nationale-Nederlanden kiest voor directe concurrentie met intermediair


Nationale-Nederlanden heeft haar plannen bekendgemaakt om voortaan onder één naam alle distributiekanalen te bedienen, zowel het onafhankelijk intermediair als direct met eigen adviseurs en via internet. NN benadrukt daarbij een intermediaire organisatie te zijn en te blijven, maar blijkt tevens zeer vastberaden het intermediair voortaan via het directe kanaal met NN-producten te beconcurreren.

Begrijpelijke ontwikkeling, onbegrijpelijk besluit

NN kampt al vele jaren met een teruglopende omzet. Zij schrijft die terugloop zelf toe aan de opkomst van internet en kiest daarom nu om NN-producten ook direct te verkopen, via internet en via haar eigen - voormalige RVS - adviseurs. Het is een gegeven dat de klant kiest en dat deze steeds vaker voor internetproducten kiest. Adfiz heeft echter sterk de indruk dat de terugloop bij NN behalve door internetconcurrentie, vooral ook wordt veroorzaakt doordat NN het afgelopen decennium teveel een intern gerichte organisatie is geweest. NN bleef achter in perfomance, productontwikkeling en prijs. Deze indruk wordt bewezen door de toenemende omzet van enkele zeer goed presterende verzekeraars die wél nadrukkelijk en exclusief via het intermediair werken.

Alle grote verzekeraars zijn via directe kanalen op zoek naar (verloren) omzet. Dit is een begrijpelijke ontwikkeling en goed voor de concurrentie: hoe meer spelers op de markt, hoe beter. Adfiz vindt de keuze van NN om alle verkoopactiviteiten onder één en hetzelfde label te stallen echter verwarrend voor de consument en zakelijk verkeerd. NN is van oudsher een A-merk en heeft deze status mede bereikt door exclusief zaken te doen met het onafhankelijke intermediair. De stap van NN is voor Adfiz even onbegrijpelijk als wanneer een ander A-merk als Bang & Olufsen haar producten via de Blokker of rechtstreeks uit het magazijn zou verkopen (`dozen zou schuiven'). Terwijl de klant meer dan ooit gebaat is bij een adviesgedreven benadering. De reactie van het intermediair kan dan ook alleen maar zijn om vanuit eigen kracht zijn eigen producten "advies" en "inkoop" zo goed mogelijk aan zijn klanten te presenteren.

Voorwaarden tot samenwerking

Om daarvoor de beste voorwaarden te scheppen is Adfiz al geruime tijd met NN in gesprek over het besluit van NN om direct te gaan. Dit zijn van het begin tot het eind kritische maar constructieve gesprekken geweest. Adfiz heeft aangedrongen op het onderbrengen van de directe activiteiten onder een ander label. NN heeft zich hiertoe niet bereid verklaard maar wel diverse malen bereid getoond om aanpassingen in het uitgedachte beleid door te voeren.

Zuivere nettoprijs

Zo heeft Adfiz NN er op gewezen dat in de prijs van intermediaire producten geen kosten uit het directe kanaal versleuteld mogen worden. NN heeft ons meegedeeld dat directe producten hoger geprijsd worden dan identieke provisieloze intermediaire producten. Dit principe is behalve vanzelfsprekend ook correct. Het is echter van het grootste belang in welke mate de directe van de indirecte prijsstelling verschilt. Een marginaal verschil zal het bewijs leveren van intern getallengegoochel. Adfiz zal NN hier microscopisch op monitoren.

Respect voor klantkeuze

Een ander heikel punt is de klantbenadering. NN verantwoordt haar nieuwe koers door te betogen dat zij de klantkeuze centraal stelt. Maar de keuze van de klant moet dan ook werkelijk worden gerespecteerd. Wanneer de klant voor het intermediaire kanaal kiest dan bedient het intermediair die klant. De productaanbieder respecteert deze keuze door het intermediair in staat te stellen de verlangde dienstverlening aan zijn klant optimaal te kunnen geven. Mede op aandringen van Adfiz zegt NN hieraan te willen voldoen. Exclusieve intermediaire relaties worden aldus NN gevrijwaard van directe benadering door NN. NN doorkruist de relatie intermediair-klant dus niet door deze klanten ook direct te benaderen. Dit doet NN overigens wel bij de producten die via het directe kanaal door het intermediair worden bemiddeld. Voor deze producten zal NN de klanten rechtstreeks benaderen. Adfiz blijft intermediairs ten zeerste adviseren zélf premies te incasseren. Wie zich zelfstandig, onafhankelijk en als enig aanspreekpunt voor zijn relaties wil blijven positioneren, doet er verstandig aan aanbieders zo min mogelijk direct in contact te laten treden met zijn relaties.

Geen productbeperkingen voor intermediair

Adfiz heeft NN er ook op gewezen dat het in het belang van de klant is dat de klant over alle producten van een aanbieder kan beschikken ongeacht via welk kanaal de klant zich bedient of laat bedienen. NN kan de klant via het intermediaire kanaal niet de producten van het rechtstreekse kanaal aanbieden met dezelfde spelregels als die gelden voor de intermediaire producten. NN faalt hiermee richting het intermediair. Dat NN dit op een later moment mogelijk wel wil regelen, doet niet terzake. Als NN het intermediair werkelijk zo belangrijk had gevonden, had NN hier vanaf de start in moeten voorzien.

Gevolgen voor niet-integer handelende aanbieder

Tijden veranderen, zo ook consumenten. Aanbieders en adviseurs moeten voortdurend inspelen op deze veranderingen. Onafhankelijke adviseurs moeten blijven zoeken naar producten en aanbieders, die het beste bij hun klanten passen. Bij de weging van een aanbieder staat integriteit natuurlijk voorop. NN neemt grote risico's: `fouten' in klantbenadering kunnen in een lastige multidistributie-organisatie snel gemaakt worden en gekwalificeerd worden als niet-integer handelen. Het intermediair moet, in het belang van zijn klant, bij zijn advies ook rekening houden met het vertrouwen dat de klant kan hebben in de integriteit van een aanbieder. Twijfelt de adviseur hieraan, dan moet hij zich ernstig afvragen of hij deze aanbieder wel bij zijn klant kan aanbevelen.

Adfiz beoordeelt NN op haar daden

Partijen moeten beoordeeld worden op hun daden. Adfiz zal daarom het gedrag van NN scherp bewaken en roept haar leden op melding te maken van foutief handelen van `multidistributeur' NN. Indien NN in strijd handelt met - de geest van - haar eigen Samenwerkingsovereenkomst of Gedragsregels, zal zij Adfiz tegenover zich vinden. Zowel `direct' richting de directie van NN als `indirect' richting de pers. Er kan in deze nieuwe figuur in geen geval meer sprake zijn van `voordeel van de twijfel'.