Adfiz
Nationale-Nederlanden kiest voor directe concurrentie met intermediair
Nationale-Nederlanden heeft haar plannen bekendgemaakt om voortaan
onder één naam alle distributiekanalen te bedienen, zowel het
onafhankelijk intermediair als direct met eigen adviseurs en via
internet. NN benadrukt daarbij een intermediaire organisatie te zijn en
te blijven, maar blijkt tevens zeer vastberaden het intermediair
voortaan via het directe kanaal met NN-producten te beconcurreren.
Begrijpelijke ontwikkeling, onbegrijpelijk besluit
NN kampt al vele jaren met een teruglopende omzet. Zij schrijft die
terugloop zelf toe aan de opkomst van internet en kiest daarom nu om
NN-producten ook direct te verkopen, via internet en via haar eigen -
voormalige RVS - adviseurs. Het is een gegeven dat de klant kiest en
dat deze steeds vaker voor internetproducten kiest. Adfiz heeft echter
sterk de indruk dat de terugloop bij NN behalve door
internetconcurrentie, vooral ook wordt veroorzaakt doordat NN het
afgelopen decennium teveel een intern gerichte organisatie is geweest.
NN bleef achter in perfomance, productontwikkeling en prijs. Deze
indruk wordt bewezen door de toenemende omzet van enkele zeer goed
presterende verzekeraars die wél nadrukkelijk en exclusief via het
intermediair werken.
Alle grote verzekeraars zijn via directe kanalen op zoek naar
(verloren) omzet. Dit is een begrijpelijke ontwikkeling en goed voor de
concurrentie: hoe meer spelers op de markt, hoe beter. Adfiz vindt de
keuze van NN om alle verkoopactiviteiten onder één en hetzelfde label
te stallen echter verwarrend voor de consument en zakelijk verkeerd. NN
is van oudsher een A-merk en heeft deze status mede bereikt door
exclusief zaken te doen met het onafhankelijke intermediair. De stap
van NN is voor Adfiz even onbegrijpelijk als wanneer een ander A-merk
als Bang & Olufsen haar producten via de Blokker of rechtstreeks uit
het magazijn zou verkopen (`dozen zou schuiven'). Terwijl de klant meer
dan ooit gebaat is bij een adviesgedreven benadering. De reactie van
het intermediair kan dan ook alleen maar zijn om vanuit eigen kracht
zijn eigen producten "advies" en "inkoop" zo goed mogelijk aan zijn
klanten te presenteren.
Voorwaarden tot samenwerking
Om daarvoor de beste voorwaarden te scheppen is Adfiz al geruime tijd
met NN in gesprek over het besluit van NN om direct te gaan. Dit zijn
van het begin tot het eind kritische maar constructieve gesprekken
geweest. Adfiz heeft aangedrongen op het onderbrengen van de directe
activiteiten onder een ander label. NN heeft zich hiertoe niet bereid
verklaard maar wel diverse malen bereid getoond om aanpassingen in het
uitgedachte beleid door te voeren.
Zuivere nettoprijs
Zo heeft Adfiz NN er op gewezen dat in de prijs van intermediaire
producten geen kosten uit het directe kanaal versleuteld mogen worden.
NN heeft ons meegedeeld dat directe producten hoger geprijsd worden dan
identieke provisieloze intermediaire producten. Dit principe is behalve
vanzelfsprekend ook correct. Het is echter van het grootste belang in
welke mate de directe van de indirecte prijsstelling verschilt. Een
marginaal verschil zal het bewijs leveren van intern
getallengegoochel. Adfiz zal NN hier microscopisch op monitoren.
Respect voor klantkeuze
Een ander heikel punt is de klantbenadering. NN verantwoordt haar
nieuwe koers door te betogen dat zij de klantkeuze centraal stelt. Maar
de keuze van de klant moet dan ook werkelijk worden gerespecteerd.
Wanneer de klant voor het intermediaire kanaal kiest dan bedient het
intermediair die klant. De productaanbieder respecteert deze keuze door
het intermediair in staat te stellen de verlangde dienstverlening aan
zijn klant optimaal te kunnen geven. Mede op aandringen van Adfiz zegt
NN hieraan te willen voldoen. Exclusieve intermediaire relaties worden
aldus NN gevrijwaard van directe benadering door NN. NN doorkruist de
relatie intermediair-klant dus niet door deze klanten ook direct te
benaderen. Dit doet NN overigens wel bij de producten die via het
directe kanaal door het intermediair worden bemiddeld. Voor deze
producten zal NN de klanten rechtstreeks benaderen. Adfiz blijft
intermediairs ten zeerste adviseren zélf premies te incasseren. Wie
zich zelfstandig, onafhankelijk en als enig aanspreekpunt voor zijn
relaties wil blijven positioneren, doet er verstandig aan aanbieders zo
min mogelijk direct in contact te laten treden met zijn relaties.
Geen productbeperkingen voor intermediair
Adfiz heeft NN er ook op gewezen dat het in het belang van de klant is
dat de klant over alle producten van een aanbieder kan beschikken
ongeacht via welk kanaal de klant zich bedient of laat bedienen. NN kan
de klant via het intermediaire kanaal niet de producten van het
rechtstreekse kanaal aanbieden met dezelfde spelregels als die gelden
voor de intermediaire producten. NN faalt hiermee richting het
intermediair. Dat NN dit op een later moment mogelijk wel wil regelen,
doet niet terzake. Als NN het intermediair werkelijk zo belangrijk had
gevonden, had NN hier vanaf de start in moeten voorzien.
Gevolgen voor niet-integer handelende aanbieder
Tijden veranderen, zo ook consumenten. Aanbieders en adviseurs moeten
voortdurend inspelen op deze veranderingen. Onafhankelijke adviseurs
moeten blijven zoeken naar producten en aanbieders, die het beste bij
hun klanten passen. Bij de weging van een aanbieder staat integriteit
natuurlijk voorop. NN neemt grote risico's: `fouten' in klantbenadering
kunnen in een lastige multidistributie-organisatie snel gemaakt worden
en gekwalificeerd worden als niet-integer handelen. Het intermediair
moet, in het belang van zijn klant, bij zijn advies ook rekening houden
met het vertrouwen dat de klant kan hebben in de integriteit van een
aanbieder. Twijfelt de adviseur hieraan, dan moet hij zich ernstig
afvragen of hij deze aanbieder wel bij zijn klant kan aanbevelen.
Adfiz beoordeelt NN op haar daden
Partijen moeten beoordeeld worden op hun daden. Adfiz zal daarom het
gedrag van NN scherp bewaken en roept haar leden op melding te maken
van foutief handelen van `multidistributeur' NN. Indien NN in strijd
handelt met - de geest van - haar eigen Samenwerkingsovereenkomst of
Gedragsregels, zal zij Adfiz tegenover zich vinden. Zowel `direct'
richting de directie van NN als `indirect' richting de pers. Er kan in
deze nieuwe figuur in geen geval meer sprake zijn van `voordeel van de
twijfel'.