Gedrag veranderen: zoek de juiste knoppen van het brein


Regelgeving is een. Maar om gedrag te veranderen is veel meer nodig. Misschien zelfs wel iets heel anders. Volgens hersenonderzoeker Victor Lamme moet je mensen kansen laten ruiken. En volgens bioloog Daniel Seesink vooral meer vlooien op de werkvloer ... Het oerwoud van regels kent geen
geheimen voor de aanwezigen bij het Jaarseminar Compliance & Riskmanagement van het Verbond, maar gedrag?

Gedrag is al een tijd een belangrijk onderwerp in de sector. Zowel voor de toezichthouder en wetgever, als voor verzekeraars. Een van de hoofdvragen daarbij: hoe zetten we het belang van de klant meer centraal? Verbondsdirecteur Richard Weurding: "Daarvoor hebben we het programma
VerzekeraarsVernieuwen opgezet, dat de positie van de consument structureel moet versterken, inmiddels een onomkeerbaar proces. Tegelijk lopen we tegen zaken aan die over ons eigen gedrag gaan. Nieuwe trends, technieken en incidenten werpen ethische vraagstukken op: wat doen we met inzichten
die Big Data ons geven? En denk ook eens aan het niet toepassen van de molestclausule bij de MH17-ramp."

Aandacht voor zachte kant
Weurding benadrukt nog eens dat veranderen zowel over regelgeving als instrument, maar ook over gedrag gaat. Danny van Dijk van de AFM beaamt dat. "Daarom ligt onze focus nu ook op de meer zachte, menselijke kant van de gewenste verandering. De sector moet dat zelf doen, wij kunnen het
aanjagen." De AFM ontdekte dat verzekeraars ook de intentie en vastberadenheid hebben om werk te maken van die zachte kant. "Tegelijk worden er weinig duidelijke keuzes gemaakt. Als je het hebt over meer klantbelang, wat houdt dat dan in voor het gewenste gedrag van de mensen op de werkvloer?
Dit niet goed doorvertalen is een van de grootste risico's van dit moment."

Knoppen van het brein
Maar hoe dan? Hersenonderzoeker Victor Lamme biedt uitkomst. Hij legt uit waarom mensen doen wat ze doen. "Mensen handelen niet rationeel, maar vanuit gevoel." De zaal ondergaat het: iemand voor de trein duwen zodat vijf anderen overleven? Honderd euro aan je buurman geven en erop vertrouwen
dat je het terugkrijgt? Meedoen aan de Postcodeloterij? Het blijkt om drie basale emoties te gaan. "De knoppen van het brein die je moet bespelen zijn hebzucht, angst en sociale druk. Vertaald naar jullie: de klant centraal stellen is dus niet transparant zijn, er moet simpelweg iets te halen
zijn, er moet een gevoel ontstaan dat je iets mist als je niet meedoet en dat `andere mensen' het ook doen."

Primitief reageren mag
Eerst de eigen cultuur aanpakken dus. Ook daarvoor heeft Lamme advies: "Laat mensen kansen ruiken. Wat hebben zij er zelf aan om te veranderen? Dan gaan ze lopen." Ook bioloog Seesink heeft tips. En wel uit de apenwereld. "Apen vormen een spiegel voor ons eigen oergedrag. Helaas kunnen wij
daar niet altijd aan toegeven. We kunnen er in ieder geval wel van leren, want 98 procent van ons DNA komt overeen." Zo mag je volgens Seesink best op je gevoel afgaan: wat zie je en wat voel je? "Vervolgens zijn er mechanismen om dat gevoel en daarmee gedrag te sturen. Schaarste creeren
bijvoorbeeld. Of autoriteit tonen - net als het alfamannetje. En leg eens op een andere manier contact. Apen vlooien bijvoorbeeld niet omdat zij vlooien hebben, maar om rangen te tonen en vertrouwen te geven." Kortom: misschien wat vaker koffie halen en meer met elkaar praten?