Zorg dat de beleving onvergetelijk wordt
The Challenge Masterclass #6: empathy mapping
Ik ben fan
Hoe maak je online het verschil binnen je eigen markt of business? "Zorg ervoor dat je iets toevoegt aan de beleving van de gebruiker, waardoor deze onvergetelijk wordt. Belangrijk ingredient daarvoor is emotie," vertelt Hans Bartman van User Experience Design-bureau Online Department.
* Tag personen
[USEMAP]
Empathy map Blocks Journal
Het toevoegen van emotie aan je digitale product, wat is dat eigenlijk en hoe doe je het? Om daar antwoord op te kunnen geven laat Hans Bartman een filmpje zien van het Spaanse toprestaurant El Bulli, van chefkok Ferran Adri`a. Een grote inspiratiebron voor Online Department, vertelt Hans,
omdat zij van uit eten gaan een unieke belevenis maken. Chef Adri`a voegt emotie toe aan zijn gerechten, en zorgt zo voor een belevenis die verder gaat dan eten alleen. "Hij laat je aan een lolly likken om je herinneringen te geven aan je kindertijd, en serveert aardbeienmousse die ontploft in
je mond." Wat El Bulli doet met eten, proberen wij online te doen, vertelt Bartman: "zorgen voor een onvergetelijke ervaring."
Er zijn wel meer restaurants waar je goed kan eten, maar voor een unieke belevenis is meer nodig. Wat vinden de teams belangrijk als ze uit eten gaan? Het gezelschap, de ambiance en de bediening worden genoemd. Allemaal elementen die bijdragen aan de totale belevenis en die van invloed zijn op
de manier waarop je het emotioneel beleeft. Dat is iets waar je volgens Bartman als online platform ook voor moet zorgen, dat een gebeurtenis de gebruiker emotioneel raakt en memorabel wordt. "Dan blijft het bij iemand hangen."
Maak het persoonlijk
Door je communicatie persoonlijk te maken kan je al veel bereiken bij de gebruiker, vertelt Bartman. Social media-tool Buffer verstuurt mails bijvoorbeeld niet vanuit een onpersoonlijk adres, maar uit naam van Joel. "Ook al weet ik dat Joel als CEO die mail zelf niet verstuurd, toch komt het
prettig over." Ook bij webwinkels zie je dat persoonlijkheid werkt. Product reviews van echte klanten, geschreven of zelfs op video, werken ontzettend goed en zorgen voor extra omzet. Communicatie persoonlijker maken kan ook door de content af te stemmen op de gebruiker met de kennis die je
hebt. "Zo stuurt Airbnb je een persoonlijke kaartje op basis van de gegevens die ze van je hebben na een boeking, en past Zalando het productaanbod aan op de gebruiker. Want ik zit als man niet te wachten op een homepage vol zomerjurkjes."
Mailchimp
Mailchimp
Zo kan iets kleins vaak al genoeg zijn om de gebruiker een goed gevoel te geven, een veelgebruikt middel daarbij is humor. De aap van MailChimp maakt af en toe een grap en vul je bij Yahoo een verkeerd geboortejaar in, dan spelen ze daar goed op in met humor.
Yahoo
Yahoo
-
Are you really from the future?
Ken je gebruiker
Om online de juiste emotie toe te voegen aan je product, is het belangrijk om de gebruiker te kennen. De teams van The Challenge zijn daar in voorbereiding op de masterclass mee aan de slag gegaan, en hebben zogenaamde persona's gemaakt voor hun idee; een karakterisering van een bepaald type
gebruiker. Een grote verscheidenheid aan gebruikers kwam voorbij. Zoals onderzoeksjournalist Bert (27), voor wie Journee (voormalig Q) een uitkomst zou zijn. Daarmee kan hij zelfstandiger opereren en een intensievere relatie met zijn publiek onderhouden. Of `coole vader' Bert (55), die graag
met zijn kinderen mee wil praten en op vrienden en collega's wil overkomen als een intellectuele man. Hij is een van de persona's van De Focus, het platform dat een brug slaat tussen wetenschappelijke kennis en de maatschappij. Met De Focus wordt wetenschappelijke kennis toegankelijk voor hem.
De gepresenteerde persona's vormen volgens Bartman een goede basis om mee verder te werken. "Het is te merken dat jullie veel lol hebben gehad in het bedenken van de personen. Hopelijk houden jullie van ze, want we gaan ermee aan de slag." Met een persona in gedachte gaan de teams een empathy
map maken waarin ze beschrijven wat de gebruiker denkt, hoort, voelt en doet. "Als je je empathy map af hebt is het vervolgens een koud kunstje je product verder uit te werken," vertelt Bartman.
Masterclass #6
Masterclass #6
Testen
Cruciaal na het opstellen van persona's en een empathy map, is het testen van je aannames. Kloppen die wel? Probeer zo snel mogelijk iets in de lucht te hebben waarmee je kan testen, zegt Bartman. "Een simpele landingspagina en Facebook-campagne is al genoeg om te kijken of er animo is voor
een product. En ga in gesprek met je doelgroep. Er zijn heel veel bedrijven die praten over klanten, en maar heel weinig bedrijven die praten met hun klanten. Terwijl die je juist kunnen vertellen waar ze behoefte aan hebben."
Afvaller
Ook deze week is er weer een team afgevallen en dat is `de moderne troubadour' Herald. Er zijn nu nog tien projecten in de race, waarvan er voor de finale nog drie af zullen vallen.
Lees meer
* Kleine verandering, grootse gevolgen
* Journalistieke vernieuwer hoeft geen journalist te zijn
* 'Don't fall in love with your first idea'
* 'Het team is cruciaal'
* 'De beste motivatie voor verandering is ellende'
* 8 lessen voor journalistieke start-ups uit twee jaar The Challenge
* Meer informatie over The Challenge
Bijdragen
[IMG]Pieter Rebel