Dat mobile een belangrijk kanaal is geworden, weet inmiddels iedereen. We besteden steeds meer van onze tijd op onze mobiele telefoons en tablets, kijken minder tv, lezen minder print en zelfs de computer laten we vaker staan. Maar hoe haak je als marketingafdeling aan op deze mobiele ervaring als je geen online bedrijf bent?

In dit artikel gaan we in op nieuwe ontwikkelingen die ervoor zorgen dat je de Customer Journey beter aan laat sluiten op het verkoopproces, met als gevolg: betere conversies, een hogere klanttevredenheid en meer omzet.

Een van de mogelijkheden op technisch gebied betreft de inzet van WiFi voor prospects, klanten of bezoekers. In het bijzonder gaan we het hebben over de mogelijkheden op het gebied van Guest WiFi en WiFi marketing.

Guest WiFi

Openbaar WiFi en Guest WiFi netwerken zijn inmiddels niet meer weg te denken uit onze samenleving. Consumenten verwachten dat ze altijd en overal gratis toegang krijgen tot het internet en steeds meer bedrijven pikken dit op. Er is vrijwel geen horeca-exploitant, hotelier, evenementlocatie of school meer te vinden die geen gratis WiFi aanbiedt en de verwachting is dat deze adoptie komend jaar ook plaats zal vinden in andere sectoren. Zo rollen inmiddels ook vervoersmaatschappijen en retailers op grote schaal WiFi netwerken uit. De beschikbaarheid van gratis WiFi zal dus ongetwijfeld nog verder stijgen.

Het aanbieden van WiFi was ooit een service en een differentiator waarmee bedrijven zich konden onderscheiden, intussen is het echter een hygienefactor geworden. Consumenten verwachten simpelweg dat het er is, met dezelfde kwaliteit en eenvoud als de verbinding die ze thuis ervaren. Nu gaat het bij dat laatste vaak mis.

De Customer Experience

Ons internetgedrag is inmiddels geevolueerd van het bezoeken van websites en e-mailen naar een combinatie van browsing, streaming (muziek en video) en messaging (Skype en Facetime). Hiervoor is een goede internetverbinding een absolute noodzaak, maar hier blijft de aangeboden service vaak achter bij de norm. Wat meer kwaad lijkt te doen dan goed. Daarbij komt nog dat er in het afgelopen jaar steeds meer veiligheidsrisico's aan het licht zijn gekomen, waarbij hackers aantonen hoe onveilig de meeste WiFi netwerken zijn. Tijd voor een upgrade dus!

Om het gebruik van WiFi te stimuleren en zo prettig mogelijk te maken, is het daarnaast van belang voldoende aandacht te schenken aan een goed on-boarding- of registratieproces voor gebruikers. Een goede 'captive portal' draagt hier aan bij. Deze vereenvoudigt en verrijkt het registratieproces en de toegang voor gebruikers van het WiFi netwerk. Je kunt hiermee het aanmeldproces automatiseren en daarnaast bezoekers toegang verlenen op basis van verschillende profielen (denk bijvoorbeeld aan standaard en premium internet of gesponsorde toegang).

WiFi marketing en de business case rond WiFi

Waar veel bedrijven echter nog steeds mee worstelen, is de vraag wat dat kostbare WiFi netwerk opbrengt. Het aanbieden ervan als service is aardig, maar moeilijk te vertalen naar extra omzet of een sterkere klantbinding. Toch zijn er steeds meer (technologische) mogelijkheden om de hoge investeringen die hiermee gepaard gaan om te 'turnen' in een rendabel exploitatiemodel en een sluitende business case.

Gedreven door technologische ontwikkelingen is het aantal functionele mogelijkheden flink gegroeid in de afgelopen jaren. Het gaat misschien wat ver om WiFi marketing als aparte discipline te betitelen, maar WiFi kan op meer fronten een bijdrage leveren aan het marketingproces. Denk hierbij aan het inzetten als marketing tool, zodat je bezoekers kunt bereiken waar zij steeds vaker te vinden zijn, op hun eigen (mobiele) scherm. Met de nodige aanpassingen is een netwerk namelijk in te zetten als promotie- of communicatiekanaal en lead generator.

Dit brengt mogelijkheden op het gebied van:

. Advertenties: door advertenties te koppelen aan de locatie stijgt de relevantie en conversie. Hiervoor kunnen eigen advertenties ingezet worden, maar ook die van sponsoren of partners.

. Mededelingen: de klantervaring verbeteren door rechtstreeks reisinformatie, programmawijzigingen of locatie-informatie aan te bieden.

. Downloadlinks of verwijzingen: ideaal voor het promoten van social media kanalen of mobiele apps middels een directe (download) link.

Social WiFi

Een laatste trend op het gebied van Guest WiFi is de inzet van 'Social WiFi'. Dit is een variant op gratis WiFi, waarbij de gebruiker toegang krijgt tot het internet na het volgen van een van de social media pagina's van de aanbieder, of registratie middels een social media profiel. Bedrijven kunnen zo hun aantal volgers verhogen en deze daarna bereiken via de eigen social media pagina's.

De advertentie- en communicatiemogelijkheden zijn echter vaak beperkt tot de inlog of welkomstpagina, waardoor er maar heel weinig mogelijkheden zijn om daadwerkelijk in contact te komen of blijven met de bezoekers. Consumenten hebben echter steeds meer moeite met het voldoen aan deze 'verplichtingen'. In toenemende mate laten ze de WiFi links liggen en gebruiken ze de 3G- en 4G-verbinding van de eigen mobiele telefoon. Een uitzondering hierop vormen toeristen, die te maken hebben met hoge belkosten in het buitenland.

Daarnaast zijn de inzichten vaak beperkt tot een samenvatting en is de locatiehouder zelden eigenaar van de data, dat voor een gevaarlijke afhankelijkheid zorgt. De opgebouwde profielen en contacten kunnen namelijk ook voor derden ingezet worden. Dit is iets wat ook veel consumenten afschrikt, zeker met de oplaaiende privacy discussies in het achterhoofd. Heldere en duidelijke gebruikersvoorwaarden zijn dan ook van groot belang.

Mobile analytics

De mogelijkheden voor mobile engagement nemen dus toe, maar nieuwe technologieen stellen ons ook in staat meer te leren over het gedrag en de voorkeuren van bezoekers. Het is dan ook steeds gebruikelijker om de WiFi infrastructuur of WiFi marketingtools in te zetten voor dit doeleinde.

Het analyseren van bezoekersgedrag kan een flinke bijdrage leveren aan een betere klantervaring en de verhoging van de omzet. Interessante inzichten zijn onder andere:

. bezochte concurrenten

. producten waarop bezoekers zich orienteren

. conversies richting de eigen online omgeving (website of webshop)

. looproutes van bezoekers

. persoonlijke voorkeuren en interesses die helpen bij de pbouw van het

profiel

Het is dan ook belangrijk bij de keuze voor een WiFi netwerk en WiFi marketingtools te kijken naar de mogelijkheden op het gebied van analytics.

Bent u benieuwd naar de mogelijkheden rond Guest WiFi en WiFi Marketing voor uw organisatie?

Neem dan gerust contact met ons op. Simac heeft jarenlange ervaring in de inrichting en inzet van WiFi netwerken en partnerships met enkele vooraanstaande leveranciers op dit gebied. Wij denken graag met u mee!