FOCWA Standaard wordt breed gedragen
24 mei 2016 , Schadeherstel
FOCWA Standaard wordt breed gedragen
FOCWA is flink in beweging richting FOCWA Nieuwe Stijl. Het hart van deze beweging is een moderne en nieuwe kwaliteitsstandaard waarmee FOCWA kwalitatief en veilig schadeherstel wil borgen. Deze FOCWA Standaard is tot stand gekomen in nauw overleg met stakeholders en wordt dus breed gedragen.
Leaseplan is zo'n partij en FOCWA vroeg Henk Trimbach, manager Schade en Services bij LeasePlan, naar zijn kijk op de norm, in het licht van ontwikkelingen die een belangrijke impact gaan hebben op de schadeherstelbranche.
Wat FOCWA en LeasePlan in ieder geval delen, is de wens om iedere auto veilig op de weg te hebben. LeasePlan is daarbij kritisch op welke schades precies hersteld moeten worden. Trimbach: "Voor ons hoeft niet elk krasje of elk deukje hersteld te worden, mits de auto veilig kan doorrijden. Wij
kijken voornamelijk naar de kilometerkostprijs. Alles wat die prijs opdrijft, laten we het liefst achterwege. Schadeherstellers krijgen daar in toenemende mate mee te maken, want ook particulieren nemen deukjes of krasje steeds vaker op de koop toe."
Wat dat betreft hebben we in Nederland een nogal verwrongen beeld van de auto. Inwoners van bijvoorbeeld Parijs, maar ook de huidige twintigers, zien het als een machine om van A naar B te rijden. In Nederland zien we de auto soms nog te veel als statussymbool. Je zou kunnen overwegen
schadeherstellers te betalen om een schade niet te herstellen. Wat eigenlijk ook weer betekent dat de schadehersteller meer in het belang van de klant moet denken. Wanneer hij dat goed doet, krijgt hij ook meer werk gestuurd."
Private lease
De opkomst van private lease leidt tot een andere verschuiving in de schadeherstelbranche, namelijk dat de opdrachtgever van schadeherstel steeds meer de berijder zelf wordt. Trimbach: "Dat heeft te maken met de opkomst van het mobiliteitsbudget waarbij de werkgever de mobiliteitskeuze in
handen van de werknemer legt."
Er is nog onvoldoende zicht op wat dit voor invloed heeft op het schadeaanbod. Wat Trimbach in ieder geval tegenspreekt, is de veel gehoorde bewering dat leaserijders minder zuinig zijn op de auto dan eigenaren. "We krijgen regelmatig auto's in bijna nieuwstaat terug. Leaserijders hebben er
wel degelijk belang bij om voorzichtig met de auto om te gaan vanwege het eigen risico bij schade. Voor private leaserijders valt het uiteindelijk mee als je het vergelijkt met de hoge premies als je zelf een verzekering af moet sluiten. Bij private lease is alles inclusief, je hoeft alleen
nog te tanken."
Consument opvoeden
Een probleem is wel dat veel consumenten onvoldoende besef hebben van de veiligheidsrisico's van geen of ondeskundig schadeherstel. Trimbach beaamt dat. "Het is belangrijk om bij schade verder te kijken dan de buitenkant van de auto. Er is een specialist nodig om te beoordelen of vitale
onderdelen van de auto beschadigd zijn. Mogelijk kan FOCWA een rol spelen om de consument daarin op te voeden. Herstel is primair om de veiligheid te waarborgen. Secundair is het uiterlijk van de auto. Dat een leasemaatschappij veel moet uitkeren om een schade te herstellen, wordt
gecompenseerd doordat we relatief minder kwijt zijn aan letselschadevergoedingen."
Dat de veiligheid wordt geborgd door de nieuwe FOCWA Standaard is voor LeasePlan een vanzelfsprekendheid. Trimbach: "Deze verantwoordelijkheid ligt bij de partijen uit de schadeherstelbranche en moet niet door ons worden opgelegd. Bedrijven die de standaard alleen accepteren omdat het moet,
zou FOCWA niet als lid moeten willen hebben. Dat zal de komende tijd ongetwijfeld tot een schifting leiden."
Zelfrijdende auto
De opkomst van de zelfrijdende auto is een ander aspect waar veel belangstelling voor is. Trimbach waarschuwt daarbij voor schijnveiligheid. "Wanneer er in zo'n treintje auto's met zomer- en winterbanden door elkaar rijden, heeft niet iedere auto dezelfde remweg. Je kunt dan wel niet schuldig
zijn, maar je hebt wel een aanrijding. Het is bekend dat auto's die te lang blijven doorrijden op winterbanden 8 procent meer kans op een ongeval hebben dan mensen die wel op tijd gewisseld hebben. Je zou duidelijke afspraken moeten maken. Bijvoorbeeld dat een auto van oktober tot en met maart
winterbanden heeft en dat winterbanden vanaf april verboden zijn. Dus als we straks die zelfrijdende auto willen stimuleren, moeten we zorgen dat de wetgeving op tijd in orde is. De geschiedenis leert echter dat wetgeving altijd achterloopt op de ontwikkelingen."
De rol van de leasemaatschappij zal met de komst van de zelfrijdende auto zeker niet uitgespeeld zijn, denkt Trimbach. "Iemand zal die auto's moeten financieren en zorg moeten dragen voor onderhoud en reparatie."
Merkerkend schadeherstel
Dealers hebben in de afgelopen jaren het schadeherstel voor een groot deel uitbesteed. Nu lijkt daar een kentering in te komen en gaan dealers, soms gedwongen door de importeur, zich weer meer met schadeherstel bezighouden. Toch stuurt LeasePlan schades veelal naar het universele
schadeherstelkanaal. Trimbach: "Ik ben ervan overtuigd dat een schadehersteller met voldoende kennis in huis een schade kwalitatief herstelt."
Het weerwoord van de fabrikant/importeur is dat auto's inmiddels zo complex zijn geworden dat schadeherstel bijna niet meer door een universeel gedaan kan worden. Trimbach: "In de afgelopen twintig jaar hebben we het gemiddelde schadebedrag nauwelijks zien stijgen. Dat vind ik wel een
compliment waard aan de FOCWA-bedrijven waar wij al die jaren zaken mee hebben gedaan. En daarbij, het aantal garantieclaims is op de vingers van een hand te tellen. Tesla wil dat hun auto's alleen door een van de drie gespecialiseerde Tesla-herstelbedrijven wordt gedaan. Wij proberen nu te
sturen door te kijken wat exact de schade is. Gewone plaatschade mag naar een van onze contractpartners. Ik geloof dat we welgeteld een complexe schade van 30.000 euro hebben gehad. Die gaat dan inderdaad naar een van die gespecialiseerde bedrijven. Fabrikanten en importeurs maken mensen bang.
De dealer roept vaak dat een schade die door een universeel is hersteld, niet goed is verricht. Dat is niet waar. Veiligheid wordt door de consument vaak onderschat, maar binnen de branche vaak zwaar overdreven."
Merkbeleving
Waar LeasePlan eigenlijk naartoe wil, is een model waarin de klant niet langer de merkbeleving van de dealer of de schadehersteller heeft, maar de merkbeleving van de leasemaatschappij. Trimbach: "Het schadeherstelbedrijf opereert immers namens de eigenaar van de leaseauto's, waarbij wij erop
sturen dat we vanuit de gezamenlijke dienstverlening geld en tijd besparen voor de klant en kwaliteit bieden. We hebben een paar jaar geleden een cursus opgezet voor Schadenet-bedrijven om uit te leggen wat leasing eigenlijk is. Daarin legden we ook uit waarom het de voorkeur heeft bepaalde
schades niet te herstellen, met het oog op die kilometerkostprijs. Zo hadden ze er nog nooit naar gekeken."